Em um cenário onde a concorrência é feroz e os produtos são facilmente comparáveis, a experiência do usuário (UX) emerge como um dos principais diferenciais estratégicos de retenção de clientes. Muito além da funcionalidade, o que fideliza hoje é o encantamento — e isso passa por cada detalhe da jornada do consumidor.

A experiência começa antes da compra, passa pelo momento da decisão e se prolonga no pós-venda. Ela está na forma como o cliente navega em um site, na clareza de uma vitrine digital, na agilidade do atendimento ou no tom de voz usado em um e-mail. Como aponta Don Norman, design não é só estética: é criar soluções centradas nas pessoas.

Empresas como Nubank, Apple e Amazon não fidelizam só com tecnologia ou preço competitivo. Elas criam rituais, personalizam interações, surpreendem com detalhes e, principalmente, valorizam a percepção do cliente em todos os pontos de contato. Cada experiência positiva se transforma em confiança — e confiança se traduz em lealdade.

Agora, o ponto mais importante: como um estudante de marketing, administração ou comunicação pode aplicar isso desde já? O futuro profissional de mercado precisa entender que UX não é uma tarefa do design ou da TI — é uma mentalidade estratégica. Ao pensar uma campanha, desenvolver um portfólio, planejar um produto ou idealizar um ponto de venda, o aluno já pode aplicar os conceitos de usabilidade, empatia, jornada do cliente e valor percebido.

Criar um atendimento mais fluido no WhatsApp Business, desenhar um formulário simples para captação de leads, ajustar a linguagem de uma apresentação para se conectar melhor ao público — tudo isso é prática de UX. E mais: ao se formar com essa visão centrada no cliente, esse novo profissional estará pronto para liderar equipes, inovar com propósito e entregar soluções que encantam e permanecem.

A experiência do usuário não é um modismo. É uma das competências mais exigidas no mercado contemporâneo — e uma poderosa ponte entre o que se aprende na sala de aula e o que se entrega no mundo real.